系统概述

游客可通过系统提供的多种方式进行投诉操作，并通过符合要求的流程设计，使投诉信息能够有效的流转到相应管理人员处，以便于管理人员能够及时处理游客投诉同时进行有效反馈。

系统架构

旅游诚信管理系统包括企业投诉数据查询模块、游客满意度评价模块和参团游客反馈模块。

架构图

系统功能

1. 企业投诉数据查询

1) 游客投诉方式

游客可通过电话、手机客户端以及系统提供的投诉接口在相关旅游官方门户网站内进行投诉。其中通过系统提供接口进行投诉需要进行投诉人身份验证，身份验证失败则系统会提示投诉人重新进行身份验证，验证成功后投诉人可进入投诉流程。

    投诉对象可分为导游、景区以及旅行社，若游客通过手机客户端进行投诉，则将依据游客所在位置提供该地区景区、旅游局的投诉方式，方便游客进行针对性的投诉。

2) 投诉处理反馈

各类旅游行业相关管理人员可通过系统、手机客户端查询到游客的相关投诉内容，若无法处理将通过预先设定的流程进行内部流转，游客可通过手机端、系统查询到投诉的处理情况，并得到及时反馈。

投诉流程完成后，系统会记录投诉信息，与企业诚信信息相关联，影响相关企业诚信信息。

2. 游客满意度评价

 1) 游客满意度评价

游客可通过公共页面访问在线调查问卷功能模块，选择景区以及调查问卷类型，系统将自动展示预置的调查问卷，游客可更具调查问卷中的内容进行填写，同时游客不仅可以在PC上访问系统，也可以使用智能手机进行问卷信息的填报，填报结束后，系统将自动记录问卷填写时间、来源IP等相关信息。

2) 满意度统计与管理

旅游局管理人员可对游客所提交的满意度调查问卷信息进行管理，通过问卷类型、问卷名称、填写者IP来源地区、评价景区等查询条件进行问卷查询。

同时可根据所属景区、评价者来源、满意度进行报表展示。

最终由满意度问卷形成对于某个景区的满意度评分，将记录在该景区、企业的诚信记录中。

3. 参团游客反馈

1) 参团游客信息收集

由于各旅行社上报行程计划过程中需要填写游客详细信息，其中游客身份证号码、手机号码将采用必填方式进行填写，系统将汇总各旅游团队的游客信息。

2) 评价短信下发

由于系统已通过行程计划中游客信息中获取到各游客的手机号码、身份证号码，采用短信群发的方式，向参团游客发送团队行程查询手机WAP页面地址，游客可通过该页面查询到所在旅行团的详细行程安排、投诉方式以及服务承诺内容。

3) 游客填写反馈

在游客结束行程后，可通过所接收的短信内WAP页面地址，输入本人身份证号码以及手机号后进行游客身份确认，系统验证通过确认后，填写评价意见，由于手机操作的特殊性，团队评价内容建议采用单选方式进行填写，避免进行输入操作，提高评价操作的易用性。

4) 反馈意见汇总

当游客反馈意见提交后，系统将自动对于反馈信息进行汇总，同时可根据预设评价模型，为各团队计算反馈分值，并根据预警阀值对评价分值较低的团队进行提示预警，及时告知发团旅行社以及旅游管理部门相关人员。

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