系统概述

随着我国旅游市场的发展和公众维权意识的不断提高，旅游投诉工作所涉及的范围越来越广，旅游投诉处理工作量日益增加，需要一个功能完备、高效率的信息化系统作保障。

系统遵循《旅游投诉处理办法》的规范要求，结合旅游质监所实际业务流程，实现市旅游投诉处理子系统和各区（县、市）的投诉处理子系统，实现旅游投诉的分级处理；并具有投诉处理监控、投诉电话录音、短信提醒、以及相关的统计分析等功能。

系统架构

旅游投诉管理系统是整体框架中的主要组成部分，具体如下图所示：

系统从技术架构上可以分为网络基础层、信息资源层、应用支撑层、应用系统层和用户层五个层次。

1) 网络基础层

网络基础层包含了市电子政务外网、互联网和市旅委局域网等。本期项目需考虑内外网数据的同步、数据安全等问题。

2) 核心数据层

核心数据层包含旅游基础信息库、部门业务数据库和交换前置数据库，形成市旅委统一、分层次的信息资源，为系统提供系统提供数据支撑。

3) 应用支撑层

应用支撑层为应用系统提供基础服务，集成了应用中间件、CA认证、短信收发以及接入市综合信息交换平台的信息交换中间件等基础服务。

4) 应用系统层

应用系统层为用户提供各项应用服务。

5) 用户层

面向市旅委业务相关各类人员，实现市旅委的网上受理、网上办理、网上反馈和网上监督。系统用户包括旅委领导、工作人员、监察人员和旅游相关的社会公众（导游、旅游企业等等）。

6) 标准规范体系

标准规范体系为系统的建设、运行和信息交换提供标准和规范。本项目建设需要遵循杭州市进一步构建权力阳光运行机制信息化建设相应的标准规范。

7) 安全保障体系

安全保障体系为系统各类信息的合法访问提供可靠保证。从硬件安全、数据安全、软件安全和安全管理制度四方面来设计和实现系统。同时系统还将依托杭州市CA认证中心进行操作人员的应用级CA安全认证。

系统功能

1. 投诉登记

1) 登记分工：

（1）直接来电、来人投诉的，由接到投诉或接待的工作人员负责登记；

（2）由省旅游局、12345、市旅委等部门转来的书面投诉（信访）材料，根据所领导批签意见和工作分工，由负责投诉处理的科室负责登记；

（3）通过微博、微信、人民网、12301等网络渠道和“110”社会应急联动指挥中心转来的投诉，由投诉受理科负责登记录入投诉管理系统。

2) 登记内容：登记时，应详细将投诉人、被投诉人信息、投诉主要问题、基本诉求及理由等内容录入投诉管理系统，要确保内容完整、要素齐全，有处理期限或反馈时间要求的，要特别注明。

3) 登记时限：原则上，收到的投诉应当日录入投诉管理系统，并在当日提请分配。

2. 投诉分配

1) 本单位处理案件的分配：应由本单位处理的案件，根据投诉管理系统的流程进行分配，并通知承办科室和承办人及时受理。

2) 转办案件的分配：转至区、县（市）处理的案件，由相关科室进行交办，科室负责人担任监察人，并通知区、县（市）旅游投诉处理机构及时受理和处理，同时告知投诉人案件转办情况。

3) 分配时限：收到投诉案件后，应在工作日当日分配或转交区、县（市）旅游投诉处理机构进行处理。小长假期间，一般投诉由分管领导按照科室职责分配，紧急投诉由值班人员及时处理。

3. 投诉受理

1) 受理时限：承办人收到投诉案件后，应当在2个工作日内与投诉人取得联系，向投诉人了解具体投诉内容及诉求，并决定是否受理。2个工作日内仍未受理的，科室负责人应督促承办人尽快受理。

2) 受理告知：承办人受理投诉案件时应告知投诉人以下情况：（1）案件受理情况和处理时限；（2）承办人联系方式；（3）旅游投诉处理方式（实行调解制度）。

3) 不予受理案件：投诉案件存在下列情况的，承办人应提出拟不予受理的意见，报分管领导审核后，以短信告知投诉人不予受理的决定并说明理由；若投诉人要求给予书面材料的，应当出具《旅游投诉不予受理通知书》。一般情况下如下情形的投诉案件不予受理：

（1）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；

（2）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；

（3）超过旅游合同结束之日90天的；

（4）不符合《旅游投诉处理办法》第十条规定的旅游投诉条件的；

（5）《旅游投诉处理办法》规定情形之外的其他经济纠纷。

4) 转办案件：投诉案件不属本单位管辖范围的，承办人应明确告知投诉人向有管辖权的部门投诉；投诉人要求转办的，承办人应在收到投诉的5个工作日内，以《旅游投诉转办函》的形式将投诉案件转交相关部门，同时告知投诉人。《旅游投诉转办函》须经分管领导审核同意，方可发出。承办人转交投诉案件时，应当保留好相关资料，以备核查。

4. 投诉处理

1) 非现场调解：受理投诉后，承办人应在2个工作日内联系投诉案件相关方，详细了解投诉案件基本情况及诉求，收集相关证据材料，综合双方意见进行协商，及时促成投诉双方达成和解。

2) 现场调解：承办人认为有必要或应投诉方申请，可组织现场调解。经调解，各方达成一致意见的，签订《和解协议》；未达成一致意见的，出具《旅游投诉终止调解书》，并告知救济渠道。

3) 案件记录：承办人应将投诉案件调查处理过程在投诉管理系统中做好记录。

5. 催办与督办

1) 本单位处理案件的催办：投诉案件在20日内未办结的，由科室负责人催办；30日内未办结的，由分管领导催办； 45日内未办结的，承办人应作出书面报告，说明原因。

2) 转办案件的催办：转交区、县（市）处理的投诉案件，监察人应跟踪案件处理进度，督促其在法定时限内办结案件。20日内未办结的，由监察人催办； 40日内未办结的，应督促旅游投诉处理机构上报书面情况报告。  

3) 重要案件督办：实行重要案件督办制度，转交区、县（市）办理的案件，由所领导根据来源情况及重要程度确定督办案件，明确督办科室并下发《督办通知书》。

6. 投诉结案

1) 投诉结果告知与确认：投诉人与被投诉人自行和解的，承办人应跟踪了解协商解决情况，并与投诉人确认后结案；经我所协调，投诉双方达成和解的，承办人可直接结案；双方未能达成和解的，承办人应明确告知双方调解终止并结案，投诉人需要出具《旅游投诉终止调解书》的，应当及时提供。

2) 其他渠道投诉案件的回复：针对“12345”、主任信箱、省旅游局等其他渠道转来的投诉案件，承办人应按其时限要求办结，并及时回复相关部门；未能在要求时限内未办结的，应将办理进展情况回复相关部门，待办结后将最终办理结果再次回复相关部门。书面回复材料须经分管领导审核。

3) 结案审核：投诉案件应根据投诉管理系统的流程，经逐级审核同意后，方可结案。

4) 投诉案件的归档：承办人在结案后，应及时整理投诉案件相关材料，交由投诉受理科专人归档。

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