系统概述

旅游咨询服务系统，面向游客服务，串联12345／12301热线、微信、门户网站等多种媒体形式，承接旅游咨询、投诉等游客需求，并通过咨询知识库、投诉流程转接、咨询／投诉事件管理等形式，对旅游咨询投诉事件进行可视化管理。

系统架构

旅游咨询服务系统包括有旅游资源信息、旅游服务信息、投诉管理、短信推送、旅游信息接驳、咨询满意度评价和咨询信息统计分析等模块。

架构图

系统功能

1. 旅游资源信息管理

内容翔实的旅游资源介绍信息是做好咨询服务工作的基础，旅游资源主要包括景点、酒店、餐饮和农家乐等信息。

2. 咨询服务信息管理

对各类型游客（现场、电话、网络）的咨询进行登记，内容包括：所在城市、咨询内容（吃、住、行、游、购、娱和具体的活动等，可以复选，也可选择二级子类或关键字）、咨询方式（现场、电话、网络）、咨询时间、咨询问题（默认情况下有个下拉列表可供选择）、具体问题。

1)具体活动管理：

通过旅游网数据库活动专题表字段自动获取活动名称，点击名称可进入活动页面；具体活动以列表的形式显示在“咨询内容”项中。

2)具体问题管理：

为了方便所有咨询员对某一具体问题的解答，管理员可添加/修改/删除具体问题和对应的答复具体问题以列表的形式显示在登记页面中。

3. 资料架资料发放管理

主要是对资料架上的资料进行有效的管理，一是各类宣传折页的信息录入管理；二是资料架所在位置及维护人员管理；三是各点资料架上架新折页（不含企业自有折页）申报；四是按月或按次盘点折页数量并登记；五是对资料架上的折页即将空缺提醒。

4. 短信推送管理

一是对游客电话咨询的问题以短信的方式详细回复；

二是开展活动促销和节假日预警信息的发送。

5. 投诉管理

对游客投诉内容，进行集中管理，并转化相应部门，对投诉进行反馈。

6. 咨询信息统计分析

本模块主要作用是对客源地、咨询内容、咨询时段、咨询方式进行自动分析，生成各类报表，以便对营销活动效果进行总结分析，同时，也有利于下一步的领导决策。

7. 旅游信息接驳及接口管理

本模块要求对来自省、市的各类咨询（如：电话咨询、网上咨询）进行接驳，要现实的是对省、市提供的接口信息进行实时对接、转换和反馈工作。

与省、市咨询平台实现无缝对接：

一是自动转换成省、市要求的报表格式，并在线上报；

二是自动接收省、市的旅游资源信息，以方便咨询员查询。

效果展示